Wie das Löschen von 2 Trustpilot-Bewertungen den Score von 4,4 auf 4,8 hob

Diese 4,4 kostete sie Kunden. Interessenten landeten auf dem Profil, sahen den Score und zogen weiter. Die Marke wusste, dass ihr Service stark war. Die Bewertungen spiegelten das nicht wider.

Das Problem war nicht die Menge. Es waren einige wenige rufschädigende, nicht verifizierte Bewertungen von Personen, die nie Kunden gewesen waren. Schädlich, weil sie gut sichtbar dastanden, den Durchschnitt nach unten zogen und die Plattform nichts dagegen unternahm.

Wir haben sofort mit den Löschungen begonnen. Zwei Bewertungen verschwanden, und der Score stieg von 4,4 auf 4,8. Keine monatelange Kampagne und keine Flut von Hunderten neuer Bewertungen auf dem Profil.

Mathematisch funktioniert das so: Eine einzige 1-Stern-Bewertung hat ungefähr das Gewicht von zehn 5-Sterne-Bewertungen.

Wenn ein Profil also einige Hundert Bewertungen hat, zieht jeder Ausreißer mit wenigen Sternen den Durchschnitt überproportional nach unten. Löscht man auch nur zwei 1-Stern-Bewertungen, pendelt sich der Durchschnitt schnell neu ein. Die eigentliche Reputation war immer da. Wir haben nur verhindert, dass zwei Fake-Bewertungen weiter eine andere Geschichte erzählen.

Nur zwei Löschungen haben gereicht. Weil eine einzige Ein-Stern-Bewertung ein Rating so stark nach unten zieht wie zehn Fünf-Sterne-Bewertungen, konnte sich der Durchschnitt nach dem Löschen der beiden Fake-Bewertungen fast über Nacht neu einpendeln, und das Profil zeigte wieder den tatsächlichen Service.

Heute hat die Marke eine 4,8. Ihr Trustpilot-Profil unterstützt jetzt den Vertrieb, statt gegen ihn zu arbeiten. Zwei Löschungen brachten das Profil von „ziemlich gut“ auf „hervorragend“.

Die Lehre ist einfach: Wenn Ihr Trustpilot-Score nicht die tatsächliche Qualität Ihres Service widerspiegelt, ist das Problem vielleicht weniger kompliziert, als es aussieht. Ein paar Löschungen können mehr bewirken, als Sie erwarten.