Come la rimozione di 2 recensioni Trustpilot ha portato il punteggio da 4,4 a 4,8

Quel 4,4 costava caro. I potenziali clienti arrivavano sul profilo, vedevano il punteggio e passavano oltre. Il brand sapeva che il suo servizio era valido. Le recensioni non lo rispecchiavano.

Il problema non era la quantità. Era una manciata di recensioni diffamatorie e non verificate, lasciate da persone che non erano mai state clienti. Dannose perché erano lì, in bella vista, a trascinare giù la media, e la piattaforma non faceva nulla.

Ci siamo messi subito al lavoro sulle rimozioni. Due recensioni sono state rimosse e il punteggio è passato da 4,4 a 4,8. Nessuna campagna di mesi, nessun profilo inondato di centinaia di nuove recensioni.

Ecco perché, matematicamente, funziona: una sola recensione da 1 stella pesa più o meno quanto dieci recensioni da 5 stelle.

Così, quando un profilo ha qualche centinaio di recensioni, ogni recensione anomala con poche stelle trascina la media in modo sproporzionato. Rimuovi anche solo due recensioni da 1 stella e la media si ricalibra in fretta. La reputazione di fondo c’era sempre stata. Abbiamo solo smesso di lasciare che due recensioni false raccontassero un’altra storia.

Ci sono volute solo due rimozioni per riuscirci. Poiché una sola recensione da una stella abbassa una valutazione quanto dieci da cinque stelle, eliminare le due false ha permesso alla media di ricalibrarsi quasi da un giorno all’altro, e il profilo è tornato a rispecchiare il servizio reale.

Oggi quel brand ha un 4,8. Il suo profilo Trustpilot ora sostiene il processo di vendita invece di remargli contro. Due rimozioni hanno portato il profilo da «piuttosto buono» a «eccellente».

La lezione è semplice: se il tuo punteggio Trustpilot non rispecchia la qualità reale del tuo servizio, il problema potrebbe essere meno complicato di quanto sembri. Un paio di rimozioni possono fare più differenza di quanto immagini.