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Eine negative Trustpilot-Bewertung kann genau dann auftauchen, wenn ein potenzieller Kunde bei Google nach Ihrer Marke sucht, und seine Kaufentscheidung komplett ändern.
Das Problem reicht über die Plattform hinaus. Trustpilot-Bewertungen erscheinen in Google-Snippets, in Widgets von Shopify- und WooCommerce-Shops, in KI-Assistenten wie ChatGPT und Perplexity und kursieren sogar in Foren wie Reddit.
Eine einzige negative Bewertung kann sich über verschiedene Kanäle vervielfachen und Ihrem Umsatz, Ihren Rankings und dem Vertrauen Ihrer Kunden schaden.
Die gute Nachricht: Sie sind dem Verfasser dieser Bewertung nicht völlig ausgeliefert.
Trustpilot hat interne Verfahren, um solche Bewertungen zu melden, und es gibt rechtliche und reputationsbezogene Strategien, mit denen Sie sie löschen lassen können, wenn sie Ihnen schaden.
Kann man eine Trustpilot-Bewertung überhaupt löschen?
Die kurze Antwort lautet: Nein.
Hat jemand auf Trustpilot eine negative Bewertung über Ihr Unternehmen hinterlassen, können Sie sie nicht direkt löschen.
Wer kann eine Trustpilot-Bewertung also löschen?
Das können nur zwei Seiten: die Person, die die Bewertung geschrieben hat (sie kann sie in ihrem Profil bearbeiten oder löschen), oder das Moderationsteam von Trustpilot, wenn es feststellt, dass sie gegen die Richtlinien verstößt.
Das heißt nicht, dass Sie nichts tun können. Trustpilot erlaubt Unternehmen, Bewertungen zu melden (zu „flaggen“), die sie für gefälscht, rufschädigend oder richtlinienwidrig halten.
So beanspruchen Sie Ihr Trustpilot-Unternehmenskonto (der erste Schritt)
Bevor Sie eine Bewertung melden, auf Kommentare antworten oder Ihre Reputation auf Trustpilot steuern können, brauchen Sie ein aktives Unternehmenskonto.
Ohne Konto haben Sie keinen Zugriff auf die Werkzeuge zur Verwaltung von Bewertungen und agieren praktisch im Blindflug.
Hat bereits jemand Ihr Unternehmen bewertet, hat Trustpilot wahrscheinlich automatisch eine Seite für Ihr Unternehmen angelegt. Das heißt aber nicht, dass Sie sie kontrollieren. So übernehmen Sie die Kontrolle:
- Rufen Sie zunächst Trustpilot Business auf und klicken Sie auf „Anmelden“ oder „Registrieren“, um Ihr Konto anzulegen.
- Suchen Sie dann nach Ihrem Firmennamen oder Ihrer Domain, um zu prüfen, ob es bereits eine Unternehmensseite gibt.
- Stimmt die E-Mail-Adresse, mit der Sie sich registrieren, mit der Domain Ihrer Website überein, erfolgt die Verifizierung automatisch. Andernfalls bittet Trustpilot Sie, Ihre Domain in einem zusätzlichen Schritt zu verifizieren (meist über einen DNS-Eintrag oder eine Datei auf Ihrem Server).
- Richten Sie nach der Verifizierung Ihr Profil ein: Fügen Sie Logo, Unternehmensbeschreibung, Kategorie und Kontaktdaten hinzu.
- Öffnen Sie zum Schluss den Bereich mit den Bewertungen, um Ihre bestehenden Bewertungen zu verwalten.
Der gesamte Vorgang ist kostenlos und dauert meist weniger als 10 Minuten. Sobald Sie Ihr Konto beansprucht haben, können Sie öffentlich auf Bewertungen antworten, richtlinienwidrige Bewertungen melden und Analysetools nutzen.
Fake-Bewertungen auf Trustpilot erkennen: Warnsignale
Nicht jede negative Bewertung ist legitim. Bevor Sie melden, sollten Sie lernen, eine Fake-Bewertung von der echten (wenn auch negativen) Meinung eines realen Kunden zu unterscheiden. Das spart Zeit und verhindert, dass Sie das Meldesystem missbrauchen.
Das sind die häufigsten Anzeichen für eine gefälschte oder verdächtige Bewertung:
- Das Profil des Verfassers enthält nur eine Bewertung und wurde erst kürzlich angelegt.
- Der Verfasser hat innerhalb sehr kurzer Zeit mehrere Bewertungen für völlig unterschiedliche Unternehmen abgegeben.
- Die Bewertung ist allgemein formuliert und enthält keine konkreten Details zum Produkt oder zur Erfahrung („Schrecklicher Service“, „Schlimmstes Unternehmen überhaupt“ ohne Kontext).
- Der Name des Verfassers taucht weder in Ihrer Kundendatenbank noch in Ihren Transaktionsdaten auf.
- Das zeitliche Muster ist verdächtig (mehrere negative Bewertungen am selben Tag oder innerhalb sehr kurzer Zeit).
- Die Bewertung stammt von einem ehemaligen Mitarbeiter, einem Wettbewerber oder jemandem mit offensichtlichem Interessenkonflikt.
Erkennen Sie mehrere dieser Warnsignale in derselben Bewertung, haben Sie eine solide Grundlage für eine Meldung. Trustpilot berücksichtigt bei der Prüfung von Meldungen solche Verhaltensmuster (Kontoaktivität, IP-Daten, bisherige Bewertungen des Verfassers).
Die Richtlinien von Trustpilot: Wann dürfen Sie eine Bewertung melden?
Ihr Unternehmenskonto ist aktiv, und Sie haben eine verdächtige Bewertung entdeckt. Jetzt müssen Sie wissen, unter welchen Bedingungen Trustpilot Ihre Meldung annimmt.
Die Plattform löscht Trustpilot-Bewertungen nicht einfach, weil sie negativ sind oder Ihnen nicht gefallen. Sie greift nur ein bei Verstößen gegen ihre Inhaltsrichtlinien.
Unter diesen Kategorien können Sie eine Bewertung melden:
Die Bewertung enthält schädliche oder illegale Inhalte
Enthält die Bewertung Hassrede, Drohungen, rufschädigende Formulierungen, Obszönitäten oder Inhalte, die Menschen wegen ihrer Herkunft, ihres Geschlechts oder ihrer sexuellen Orientierung angreifen, können Sie sie in der Kategorie für schädliche oder illegale Inhalte melden.
Trustpilot verbietet solche Inhalte und handelt bei klarer Beweislage meist relativ schnell.
Sie enthält personenbezogene Daten (PII)
Trustpilot erlaubt keine Bewertungen mit personenbezogenen Daten wie Telefonnummern, Postanschriften, privaten E-Mail-Adressen oder Finanzdaten Dritter.
Legt eine Bewertung solche Daten offen (Ihre oder die eines Mitarbeiters), haben Sie einen berechtigten Grund für eine Meldung.
Es handelt sich um eine Fake-Bewertung oder Spam
Das ist einer der häufigsten Meldegründe.
Spiegelt die Bewertung kein echtes Kauf- oder Serviceerlebnis wider, wurde sie von einem Bot gepostet oder enthält sie Werbelinks zu einem anderen Unternehmen, gilt sie als Fake-Bewertung oder Spam, und Trustpilot sollte sie entfernen.
Der Verfasser hatte keine echte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen
Können Sie nachweisen, dass die Person, die die Bewertung hinterlassen hat, nie Ihr Kunde war (ihr Name steht nicht in Ihrem CRM, es gibt keinen Transaktionsnachweis und keine dokumentierte Interaktion), können Sie die Bewertung als „nicht auf einer echten Erfahrung beruhend“ melden.
Für genau diese Fälle hat Trustpilot ein Tool namens „Find Reviewer“, auf das wir später eingehen.
Durch Anreize beeinflusste oder voreingenommene Bewertungen
Trustpilot verbietet Bewertungen, die durch Anreize wie Rabatte, Geschenke oder eine andere Art von Gegenleistung motiviert wurden.
Haben Sie Beweise dafür, dass eine negative Bewertung durch einen Anreiz motiviert war (zum Beispiel weil ein Wettbewerber für Fake-Bewertungen bezahlt), wählen Sie bei der Meldung die Option „Incentivized or biased“ (mit Anreiz oder voreingenommen).
Interessenkonflikt (Wettbewerber oder verbundene Personen)
Bewertungen von direkten Wettbewerbern, ehemaligen Geschäftspartnern oder Personen, die mit Ihrem Unternehmen verbunden sind, stellen einen Interessenkonflikt dar.
Können Sie die Verbindung zwischen dem Verfasser und einem Wettbewerber nachweisen, kann Trustpilot die Bewertung in dieser Kategorie löschen.
Werbliche oder themenfremde Inhalte
Geht es in einer Bewertung nicht um Ihr Unternehmen, sondern um Werbung für ein anderes Produkt oder einen anderen Service, oder hat der Inhalt nichts mit der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu tun, können Sie ihn als werblichen oder themenfremden Inhalt melden.
Wer diese Kategorien vor der Meldung kennt, ist im Vorteil. Reichen Sie keine allgemeine Meldung nach dem Motto „Diese Bewertung ist gefälscht“ ein. Bestimmen Sie genau, gegen welche Richtlinie sie verstößt, und bereiten Sie Ihre Beweise vor, bevor Sie das Verfahren starten.
Wie Trustpilot Fake-Bewertungen hinter den Kulissen erkennt und löscht
Trustpilot verlässt sich nicht nur auf Meldungen von Unternehmen, um betrügerische Inhalte zu erkennen.
Die Plattform nutzt ein automatisiertes, KI-gestütztes Erkennungssystem, das jede Bewertung vor der Veröffentlichung prüft.
Dieses System wertet Verhaltensmuster, IP-Daten, den Kontoverlauf des Verfassers und Textsignale aus, um verdächtige Aktivitäten zu erkennen.
Was passiert, wenn Trustpilot eine Bewertung prüft?
Passiert eine Bewertung den automatischen Filter und wird veröffentlicht, kommt die zweite Ebene ins Spiel: das Content Integrity Team.
Das ist das Team von Trustpilot, in dem Menschen die manuellen Meldungen von Unternehmen und Nutzern prüfen. Es trifft nach Prüfung der vorgelegten Beweise die endgültige Entscheidung, ob eine Bewertung bleibt oder gelöscht wird.
Laut dem eigenen Transparenzbericht hat Trustpilot 2024 über 60 Millionen Bewertungen verarbeitet und davon 4,5 Millionen wegen Verstößen gegen die Richtlinien gelöscht, das sind etwa 7,4 % aller eingereichten Bewertungen.
Das zeigt, dass das System funktioniert. Es bedeutet aber auch, dass Millionen potenziell problematischer Bewertungen durch die Filter rutschen können und manuell bearbeitet werden müssen.
Löschung von Trustpilot-Bewertungen: einfache und schwierige Fälle
Nicht jeder Fall ist gleich schwierig.
Bei Media Removal haben wir zum Beispiel zahlreiche Fälle zur Löschung von Trustpilot-Bewertungen betreut und dabei ein klares Muster beobachtet, das Ihnen hilft, Ihre Erwartungen einzuordnen.
Am einfachsten sind meist Bewertungen ehemaliger Mitarbeiter. Laut den Richtlinien von Trustpilot dürfen nur Kunden mit einem echten Kauf- oder Serviceerlebnis Bewertungen abgeben.
Meinungen ehemaliger Mitarbeiter verstoßen gegen diese Richtlinie, und solche Meldungen werden in der Regel innerhalb weniger Tage und mit geringer Ablehnungsquote entschieden.
Am schwierigsten sind Bewertungen echter Kunden, die echte Erfahrungen detailliert und mit Belegen schildern.
Schritt-für-Schritt-Anleitung: So melden Sie eine schlechte Bewertung auf Trustpilot
So melden Sie eine Bewertung über Ihr Unternehmenskonto.
Halten Sie Ihre Beweise bereit, bevor Sie beginnen, denn sobald Sie die Meldung abgeschickt haben, entscheidet die Qualität Ihrer Argumentation über das Ergebnis.
- Melden Sie sich zunächst in Ihrem Trustpilot-Business-Konto an und öffnen Sie „My Reviews“ (Meine Bewertungen).
- Suchen Sie dann die Bewertung, die Sie melden möchten. Mit Filtern nach Datum oder Sternen finden Sie sie schneller.
- Klicken Sie auf das Fahnensymbol unten rechts an der Bewertung.
- Wählen Sie anschließend den Meldegrund. Zur Auswahl stehen: schädliche oder illegale Inhalte, personenbezogene Daten, Fake-Inhalte oder Spam, keine echte Erfahrung, Bewertung mit Anreiz, Interessenkonflikt oder werbliche Inhalte.
- Danach führt Sie Trustpilot je nach gewähltem Grund durch bestimmte Fragen. Beantworten Sie jeden Schritt so genau wie möglich.
- Klicken Sie zum Schluss auf „Senden“. Sie erhalten eine Bestätigung, dass Ihre Meldung an das Content Integrity Team gegangen ist.
Nach der Meldung bleibt die Bewertung während der gesamten Prüfung in Ihrem Profil sichtbar. Sie verschwindet also nicht sofort.
Meldung als normaler Nutzer oder über das Unternehmenskonto
Es macht einen Unterschied, ob Sie eine Bewertung als normaler Nutzer oder über Ihr Unternehmenskonto melden.
Wenn Sie als Nutzer melden, fragt Trustpilot, ob Sie mit dem bewerteten Unternehmen verbunden sind. Bejahen Sie das, werden Sie zum Meldeverfahren für Unternehmen weitergeleitet.
Eine Meldung über das Unternehmenskonto hat mehr Gewicht, weil Trustpilot weiß, dass Sie Zugriff auf Kundendaten und Informationen haben, die Ihren Fall stützen.
Die Erfolgsquote von Meldungen über Unternehmenskonten ist deutlich höher als bei Meldungen normaler Nutzer. Wenn Sie die Wahl haben, nutzen Sie immer Ihr Unternehmenskonto.
Das Tool „Find Reviewer“ von Trustpilot bei Bewertungen ohne echte Erfahrung
Wenn Sie eine Bewertung in der Kategorie „nicht auf einer echten Erfahrung beruhend“ melden, aktiviert Trustpilot ein Tool namens „Find Reviewer“.
Damit können Sie den Verfasser in Ihrer Kundendatenbank suchen und prüfen, ob er tatsächlich geschäftlich mit Ihnen zu tun hatte.
Taucht der Name des Verfassers in Ihren Unterlagen nicht auf, ist das ein direkter Beleg dafür, dass die Bewertung nicht auf einer echten Erfahrung beruht. Dokumentieren Sie diese Suche und fügen Sie sie Ihrer Meldung bei. Je konkreter Ihre Beweise sind, desto wahrscheinlicher entscheidet Trustpilot zu Ihren Gunsten.
Was passiert nach der Meldung?
Sobald Sie Ihre Meldung abschicken, geht der Fall an das Content Integrity Team von Trustpilot. Das Team prüft, ob die gemeldete Bewertung tatsächlich gegen die Inhaltsrichtlinien der Plattform verstößt.
Während der Prüfung bleibt die Bewertung sichtbar und zählt weiter für Ihren TrustScore. Sie lässt sich nicht vorübergehend ausblenden, solange der Fall läuft.
Den Stand Ihrer Meldung verfolgen Sie im Bereich „Reporting Activity“ Ihres Trustpilot-Business-Dashboards.
Manche Fälle sind in wenigen Tagen erledigt, andere können mehrere Wochen dauern. Trustpilot kann den Verfasser direkt kontaktieren und um einen Nachweis seiner Erfahrung bitten. Antwortet er nicht oder kann er keine echte Interaktion mit Ihrem Unternehmen belegen, spricht das für Sie.
Die Risiken eines Missbrauchs der Meldefunktion
Bevor Sie jede negative Bewertung in Ihrem Profil melden, sollten Sie wissen, dass Trustpilot aktiv beobachtet, wie Unternehmen die Meldefunktion nutzen. Ein Missbrauch des Meldesystems hat echte Folgen.
Wenn Sie wiederholt ohne Begründung Bewertungen melden oder nur negative Bewertungen melden, die eigentlich den Richtlinien der Plattform entsprechen, kann Trustpilot folgende Maßnahmen ergreifen:
- Eine sichtbare Verbraucherwarnung (Consumer Warning) in Ihrem Unternehmensprofil anzeigen, also eine öffentliche Warnung, die Ihrer Glaubwürdigkeit schadet.
- Den Zugriff auf Funktionen Ihres Unternehmenskontos einschränken.
- In schweren Fällen wiederholten Missbrauchs Ihren Vertrag kündigen und Ihr Konto sperren.
Die Software von Trustpilot erkennt Muster: Werden alle Ihre 1-Stern-Bewertungen gemeldet, aber keine Ihrer 5-Sterne-Bewertungen, ist das ein Warnsignal.
Die Regel ist einfach: Melden Sie nur, wenn Sie einen berechtigten Grund und Beweise dafür haben. Nutzen Sie Meldungen nie als Strategie, um echte negative Meinungen zu zensieren.
Was tun, wenn Trustpilot die Bewertung nicht löscht
Trustpilot löscht nicht immer die Bewertungen, die Sie melden. Stellt das Team fest, dass die Bewertung den Richtlinien entspricht (auch wenn sie negativ ist und Ihrem Unternehmen schadet), bleibt sie stehen.
Das heißt aber nicht, dass Ihnen keine Optionen mehr bleiben.
Es gibt mehrere Strategien, um die Wirkung einer negativen Bewertung, die sich nicht löschen lässt, zu verringern. Einige gehen über das hinaus, was die meisten Ratgeber zum Reputationsmanagement auf Trustpilot empfehlen.
So formulieren Sie die perfekte professionelle Antwort
Öffentlich auf eine negative Bewertung zu antworten, mag kontraproduktiv wirken, ist aber eine der wirksamsten Taktiken im Reputationsmanagement. Die Antwort richtet sich nicht an den Verfasser, sondern an alle potenziellen Kunden, die diese Bewertung künftig lesen.
Halten Sie sich an diesen Aufbau:
- Sprechen Sie den Verfasser zuerst mit Namen an (falls bekannt) und danken Sie ihm, dass er sich die Zeit genommen hat, seine Erfahrung zu teilen.
- Erkennen Sie dann das Problem an, ohne in die Defensive zu gehen. Ein Satz wie „Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat“ wirkt besser als „Das stimmt nicht“.
- Bieten Sie danach eine konkrete Lösung an oder laden Sie den Verfasser ein, sich privat bei Ihnen zu melden, um die Sache zu klären. Nennen Sie eine Support-E-Mail-Adresse oder Telefonnummer.
- Schließen Sie zum Schluss in professionellem Ton und zeigen Sie, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt.
Eine Studie, die von mehreren Branchenquellen zitiert wird, zeigt, dass fast jeder fünfte Verbraucher seine Wahrnehmung eines Unternehmens danach ändert, wie es auf Bewertungen antwortet.
Mit Ihrer Antwort können Sie einem viel größeren Publikum Professionalität zeigen als nur dem ursprünglichen Verfasser.
Negatives Feedback mit positiven Bewertungen in den Hintergrund drängen
Die Rechnung ist einfach: Haben Sie 3 Bewertungen und eine davon ist negativ, sieht Ihr Profil schlecht aus.
Haben Sie 50 Bewertungen und eine ist negativ, verwässert sich die Wirkung. Positive Bewertungen zu sammeln, löscht die negative nicht, aber es verändert die Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke deutlich und verbessert Ihren TrustScore.
Einige Möglichkeiten:
- Bitten Sie zufriedene Kunden nach dem Kauf per E-Mail oder Nachricht, eine ehrliche Bewertung in Ihrem Trustpilot-Profil abzugeben.
- Setzen Sie einen direkten Link zu Ihrer Trustpilot-Seite in Ihre Bestellbestätigungen, Ihre E-Mail-Signatur und Ihre Website.
- Bieten Sie nie Anreize für positive Bewertungen (das verstößt gegen die Richtlinien von Trustpilot und kann zu Sanktionen führen).
Ziel ist nicht, Ihre Gesamtbewertung zu manipulieren, sondern dafür zu sorgen, dass das Verhältnis der Bewertungen die Realität Ihres Unternehmens widerspiegelt.
Sind die meisten Ihrer Kunden zufrieden, geben aber keine Bewertungen ab, liegt das Problem bei der Menge, nicht bei der Qualität.
Den kostenlosen Automatic Feedback Service (AFS) von Trustpilot für verifizierte Bewertungen einrichten
Es gibt ein kostenloses Trustpilot-Tool, das die meisten Unternehmen nicht kennen und das sonst kaum ein Ratgeber zum Löschen von Trustpilot-Bewertungen erwähnt: den Automatic Feedback Service (AFS).
Mit dem AFS verschicken Sie nach jedem Kauf automatisch Bewertungseinladungen an Ihre Kunden.
Und das Beste: Bewertungen, die über dieses System entstehen, erscheinen als „Verifiziert“, was ihnen bei anderen Nutzern und beim Algorithmus von Trustpilot mehr Glaubwürdigkeit verleiht.
So richten Sie ihn ein:
- Melden Sie sich zunächst in Ihrem Trustpilot-Business-Konto an und öffnen Sie Get Reviews > Invitation Methods > Automatic Invitations (AFS).
- Dort finden Sie eine eindeutige E-Mail-Adresse, die Ihrem Unternehmen zugewiesen ist (etwa 52bxxxx93e@invite.trustpilot.com). Kopieren Sie diese Adresse.
- Fügen Sie diese Adresse dann als BCC in Ihre Transaktions-E-Mails ein (Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen, Belege).
- Trustpilot erkennt jede E-Mail automatisch und plant nach etwa 7 Tagen eine Bewertungseinladung an den Kunden ein.
Der AFS lässt sich in Plattformen wie Shopify, WooCommerce und Magento integrieren. Nutzen Sie eine dieser E-Commerce-Plattformen, ist die Einrichtung über die nativen Plugins noch einfacher.
Das ist einer der wirksamsten Wege, um ein solides, verifiziertes Bewertungsprofil aufzubauen, das die Wirkung jeder negativen Bewertung ausgleicht.
Rechtliche Optionen: Rufschädigung und der Consumer Review Fairness Act
Enthält eine Bewertung objektiv falsche Informationen, die Ihrem Unternehmen nachweisbar schaden, kann der Rechtsweg eine Option sein. Er sollte aber die letzte sein, die Sie in Betracht ziehen, nicht die erste.
In den USA schützt der Consumer Review Fairness Act (ein US-Bundesgesetz) das Recht von Verbrauchern, ehrliche Bewertungen abzugeben.
Dieser Schutz gilt jedoch nicht für betrügerische oder rufschädigende Inhalte. Stellt eine Bewertung falsche Behauptungen als Tatsachen dar (nicht als Meinungen) und können Sie den entstandenen Schaden nachweisen, haben Sie möglicherweise einen begründeten Rechtsanspruch.
Es gibt allerdings Gründe, warum rechtliche Schritte das letzte Mittel sein sollten:
- Gerichtsverfahren sind teuer und können Monate oder Jahre dauern.
- Es droht der Streisand-Effekt: Eine Klage wegen einer Bewertung kann dem negativen Inhalt noch mehr Aufmerksamkeit verschaffen.
- Verbraucher sehen Unternehmen, die ihre Kunden wegen negativer Meinungen verklagen, meist kritisch.
Wenn Sie diese Option erwägen, sprechen Sie vorher mit einem auf Online-Rufschädigung spezialisierten Anwalt. Er kann beurteilen, ob Ihr Fall rechtlich Aussicht auf Erfolg hat und ob es sich lohnt, ihn zu verfolgen.
DSGVO und Recht auf Löschung: ein übersehener Weg für Unternehmen in der EU und im Vereinigten Königreich
Ist Ihr Unternehmen in der Europäischen Union oder im Vereinigten Königreich tätig (oder haben Sie dort Kunden), gibt es einen Weg, den bei der Löschung von Trustpilot-Bewertungen praktisch niemand erwähnt: Art. 17 DSGVO, das Recht auf Löschung („Recht auf Vergessenwerden“).
Trustpilot hat seinen Sitz in Dänemark und unterliegt damit der DSGVO.
Art. 17 gibt Personen das Recht, die Löschung ihrer personenbezogenen Daten zu verlangen, wenn diese für den ursprünglichen Zweck nicht mehr notwendig sind oder die betroffene Person ihre Einwilligung widerruft.
So nutzen Sie die DSGVO bei negativen Trustpilot-Bewertungen
Es gibt zwei praktische Anwendungsfälle:
Der erste: Eine Bewertung enthält ohne Ihre Einwilligung identifizierbare personenbezogene Daten (Ihren vollständigen Namen, Ihre Adresse, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse).
In diesem Fall können Sie die Löschung dieser Daten direkt beim Datenschutzbeauftragten von Trustpilot beantragen, indem Sie an privacy@trustpilot.com schreiben.
Der zweite gilt, wenn Ihr Unternehmen über die Einladungsmethoden von Trustpilot Kundendaten an die Plattform übermittelt hat.
Trustpilot nennt in seinem eigenen Whitepaper zu DSGVO und Datenschutz die Funktion „delete invitation data“ (Einladungsdaten löschen), mit der Sie Einladungsdaten löschen können, die bis zu einem bestimmten Datum gesendet wurden.
Das ist keine Wunderlösung, mit der sich jede negative Bewertung löschen lässt, aber es öffnet eine Tür, die die meisten Wettbewerber im Reputationsmanagement komplett übersehen.
Google bitten, Ihre Trustpilot-Seite aus den Suchergebnissen zu deindexieren
Lässt sich die Bewertung auf Trustpilot nicht löschen und erscheint Ihre Trustpilot-Profilseite auf der ersten Seite bei Google, wenn jemand nach Ihrer Marke sucht, gibt es einen „Plan C“: Google zu bitten, diese URL aus den Suchergebnissen zu deindexieren.
Trustpilot-Seiten ranken bei Suchen nach Markennamen oft weit oben bei Google.
Selbst wenn die negative Bewertung nur eine von vielen ist, kann das von Google angezeigte Snippet also ausgerechnet die schlechteste Meinung hervorheben.
Die Deindexierung dieser URL bei Google löscht die Trustpilot-Bewertung nicht, aber sie macht sie für die große Mehrheit der Menschen unsichtbar, die nach Ihrem Namen oder Ihrem Unternehmen suchen.
Mehr dazu, wie Sie gegen rufschädigende Inhalte im Internet vorgehen, erfahren Sie in unserem Leitfaden zum Entfernen rufschädigender Inhalte bei Google.
Negative Bewertungen in geschäftliche Chancen verwandeln
Nicht jede negative Bewertung ist eine Bedrohung. Manche sind verkappte Chancen.
Beschreibt ein Kunde in einer negativen Bewertung detailliert ein echtes Problem mit Ihrem Produkt oder Service, liefert er Ihnen Informationen, für die Sie sonst bezahlen müssten (Umfragen, Fokusgruppen, UX-Audits).
Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihre internen Abläufe zu verbessern, und machen Sie die Verbesserung sichtbar.
Wenn Sie das Problem lösen und der Kunde zufrieden ist, bitten Sie ihn ruhig höflich, seine Bewertung zu aktualisieren. Trustpilot erlaubt es Verfassern, ihre Bewertungen jederzeit zu bearbeiten.
Kann man Bewertungen deaktivieren oder das Trustpilot-Unternehmensprofil löschen?
Diese Frage hören wir oft: „Kann ich nicht einfach die Bewertungen deaktivieren oder mein Trustpilot-Profil ganz löschen?“
Die Realität ist komplizierter, als die meisten denken.
Trustpilot hält Ihre Unternehmensseite aktiv, solange es veröffentlichte Bewertungen gibt, selbst wenn Sie die Seite nie beansprucht haben. Ein Profil mit aktiven Bewertungen können Sie nicht löschen.
Sie können aber vorübergehend den Empfang neuer Bewertungen deaktivieren.
Das kann sinnvoll sein, wenn Sie mitten in einer Reputationskrise stecken und Zeit brauchen, sich neu aufzustellen.
Bedenken Sie aber: Das Deaktivieren entfernt keine bestehenden Bewertungen und kann Verbrauchern, die Ihr Profil besuchen und sehen, dass Sie keine neuen Meinungen annehmen, ein negatives Signal senden.
Was kann ich tun, wenn ich mein Trustpilot-Profil entfernen oder verbergen möchte?
Wenn Sie das als letztes Mittel erwägen, empfehlen wir, zuerst die Alternativen aus den vorherigen Abschnitten zu prüfen.
In den meisten Fällen ist eine aktive Strategie im Reputationsmanagement (auf Bewertungen antworten, positive Meinungen sammeln, richtlinienwidrige Inhalte melden) weit wirksamer als der Versuch, von der Plattform zu verschwinden.
Häufige Fragen zum Löschen von Trustpilot-Bewertungen
Zum Abschluss noch einige konkrete Fragen, die wir im Artikel nicht im Detail behandelt haben.
Es gibt keine feste Frist. Manche Fälle sind in 2 oder 3 Tagen erledigt, andere können sich je nach Komplexität über mehrere Wochen oder sogar Monate hinziehen.
Ja, und das passiert häufiger, als die meisten denken.
Wettbewerber, ehemalige Geschäftspartner und sogar Anbieter von Fake-Bewertungen, die in Foren und Online-Communitys schon für 5 USD verkauft werden, veröffentlichen erfundene negative Bewertungen, um anderen Unternehmen zu schaden.
Wenn Sie vermuten, dass eine Bewertung von einem Wettbewerber stammt, melden Sie sie unter „Interessenkonflikt“ und legen Sie alle Beweise vor, die Sie zur Verbindung zwischen dem Verfasser und dem Wettbewerber haben.
Ja, der TrustScore wird automatisch neu berechnet, wenn eine Bewertung gelöscht wird. War die gelöschte Bewertung eine 1- oder 2-Sterne-Bewertung und liegt Ihr Gesamtdurchschnitt höher, steigt Ihr Wert sofort.
Bei einer großen Zahl von Bewertungen kann die Veränderung allerdings minimal sein.
Ja, es gibt professionelle Anbieter für die Löschung von Trustpilot-Bewertungen mit Spezialisierung auf das Melde-, Einspruchs- und Verhandlungsverfahren mit Trustpilot.
Diese Anbieter kennen die Richtlinien der Plattform genau und wissen, wie sie Fälle mit den richtigen Beweisen vorlegen, um die Erfolgschancen zu maximieren.
Die Kontrolle über Ihre Online-Reputation auf Trustpilot übernehmen
Negative Trustpilot-Bewertungen sind frustrierend, vor allem wenn Sie wissen, dass einige davon nicht die Realität Ihres Unternehmens widerspiegeln.
Die Löschung gelingt nicht immer schnell oder mit Sicherheit, aber Sie haben mehr Werkzeuge, als Sie denken: vom Meldesystem und internen Einsprüchen über DSGVO-Strategien und die Deindexierung bei Google bis zum systematischen Sammeln verifizierter Bewertungen.
Was Sie sich nicht leisten können, ist, das Problem zu ignorieren. Jeder Tag, an dem eine gefälschte oder rufschädigende Bewertung online bleibt, ist ein Tag, an dem potenzielle Kunden sie sehen und Entscheidungen auf Grundlage unwahrer Informationen treffen können.
Proaktives Online-Reputationsmanagement ist kein optionales Extra, sondern eine betriebliche Notwendigkeit für jedes Unternehmen, das auf das Vertrauen von Verbrauchern angewiesen ist.
Ist die Lage zu komplex geworden, um sie allein zu bewältigen, oder brauchen Sie Ergebnisse innerhalb eines bestimmten Zeitraums, kann unser Team aus Spezialisten für Online-Reputation helfen.
Media Removal ist spezialisiert auf die Löschung negativer Bewertungen, das Reputationsmanagement auf Trustpilot und die Verdrängung schädlicher Inhalte in Suchmaschinen.
Sie können unverbindlich ein Angebot anfordern und uns die Links nennen, die Ihrer Marke schaden, damit unsere Spezialisten Ihren Fall prüfen können.
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