Wie über 50 gelöschte Trustpilot-Bewertungen den Score von 3,7 auf 4,9 hoben

Diese 3,7 kostete sie Kunden. Interessenten landeten auf dem Profil, sahen den Score und zogen weiter. Die Marke wusste, dass ihr Service stark war; die Bewertungen spiegelten das nur nicht wider.

Das Problem war nicht die Zahl der negativen Bewertungen. Es war ihre Art. Ein großer Teil der Bewertungen, die das Rating nach unten zogen, war:

• Falsch oder rufschädigend, ohne jede Grundlage in der Realität.
• Verfasst von Personen, die das Programm nie genutzt und keine ihrer Leistungen gekauft hatten.
• Verfasst von mutmaßlichen Wettbewerbern oder von Personen ohne nachweisbare Verbindung zum Unternehmen.

Der Kunde hatte die Unterlagen, um es zu beweisen. Doch trotz der Beweise unternahm das Team für Inhaltsintegrität von Trustpilot nichts. Jede interne Meldung lief ins Leere, und das Profil blieb beschädigt, während das Unternehmen weiter Kunden an ein Rating verlor, das nicht der Realität entsprach.

Wir haben sofort mit den Löschungen begonnen. Über zwei bis drei Monate hinweg verschwanden Dutzende Bewertungen. Gleichzeitig begann ein regelkonformes System für positive Bewertungen, echtes Kundenfeedback zu sammeln und auf das Profil zu lenken.

Die Rechnung ist einfacher, als sie aussieht. Wenn es darum geht, ein Rating nach unten zu ziehen, hat eine einzige Ein-Stern-Bewertung ungefähr das Gewicht von zehn Fünf-Sterne-Bewertungen. Bei einem Profil mit Hunderten von Bewertungen zieht jeder Ausreißer mit wenigen Sternen den Durchschnitt überproportional nach unten. Löscht man die falschen, pendelt sich der Durchschnitt schnell neu ein, denn die eigentliche Reputation war die ganze Zeit da.

Von Anfang bis Ende erstreckte sich die Arbeit über zwei bis drei Monate. In diesem Zeitraum ließen wir 50 bis 60 rufschädigende Bewertungen löschen, jede einzelne davon falsch oder von Personen verfasst, die nie Kunden gewesen waren. Auf demselben Profil stieg der Score von 3,7 auf 4,9, während die Zahl der Bewertungen von 828 auf mehr als 1.400 wuchs.

Heute hat die Marke eine 4,9. Ihr Trustpilot-Profil unterstützt jetzt den Vertrieb, statt gegen ihn zu arbeiten. Dutzende Löschungen, kombiniert mit einem stetigen Strom echter positiver Bewertungen, machten aus einem schädlichen Profil ein dominierendes.

Die Lehre ist einfach: Wenn Ihr Trustpilot-Score nicht die tatsächliche Qualität Ihres Service widerspiegelt, ist die Lösung vielleicht weniger kompliziert, als es aussieht. Die richtigen Löschungen, richtig begründet, können mehr bewirken, als Sie erwarten.