Cómo eliminar más de 50 reseñas de Trustpilot subió la puntuación de 3,7 a 4,9

Ese 3,7 les estaba costando caro. Los clientes potenciales llegaban al perfil, veían la puntuación y se iban. La marca sabía que su servicio era sólido; las reseñas simplemente no lo reflejaban.

El problema no era el volumen de reseñas negativas. Era su naturaleza. Buena parte de las reseñas que hundían la puntuación eran:

• Falsas o difamatorias, sin ningún fundamento real.
• Escritas por personas que nunca habían usado el programa ni comprado ninguno de sus servicios.
• Procedentes de aparentes competidores o de personas sin ninguna relación verificable con el negocio.

El cliente tenía la documentación para demostrarlo. Pero, pese a las pruebas, el equipo de integridad de contenido de Trustpilot no actuaba. Cada reporte interno se quedaba atascado, y el perfil seguía dañado mientras el negocio perdía clientes por una puntuación que no reflejaba la realidad.

Nos pusimos manos a la obra con las eliminaciones de inmediato. En dos o tres meses, cayeron decenas de reseñas. Al mismo tiempo, un sistema de reseñas positivas que cumple las normas empezó a recoger opiniones genuinas de clientes y a dirigirlas al perfil.

Las matemáticas son más sencillas de lo que parecen. Una sola reseña de una estrella pesa aproximadamente lo mismo que diez reseñas de cinco estrellas a la hora de hundir una puntuación. En un perfil con cientos de reseñas, cada valor atípico de pocas estrellas arrastra la media de forma desproporcionada. Si se eliminan las falsas, la media se reajusta rápido, porque la reputación de fondo siempre estuvo ahí.

De principio a fin, el trabajo duró entre dos y tres meses. En ese tiempo retiramos entre 50 y 60 reseñas difamatorias, todas ellas falsas o escritas por personas que nunca habían sido clientes. En el mismo perfil, la puntuación subió de 3,7 a 4,9 mientras el número de reseñas pasaba de 828 a más de 1400.

Hoy esa marca tiene un 4,9. Su perfil de Trustpilot ahora apoya el proceso de venta en lugar de ir en su contra. Decenas de eliminaciones, junto con un flujo constante de reseñas positivas genuinas, llevaron el perfil de perjudicial a dominante.

La lección es sencilla: si tu puntuación de Trustpilot no refleja la calidad real de tu servicio, la solución puede ser menos complicada de lo que parece. Las eliminaciones adecuadas, bien argumentadas, pueden marcar más diferencia de la que esperas.