Como a remoção de mais de 50 avaliações do Trustpilot levou a nota de 3,7 para 4,9

Aquele 3,7 estava custando caro. Possíveis clientes chegavam ao perfil, viam a nota e iam embora. A marca sabia que seu serviço era sólido; as avaliações simplesmente não refletiam isso.

O problema não era o volume de avaliações negativas. Era a natureza delas. Grande parte das avaliações que puxavam a nota para baixo eram:

• Falsas ou difamatórias, sem nenhuma base na realidade.
• Deixadas por pessoas que nunca tinham usado o programa nem comprado nenhum dos seus serviços.
• Vindas de aparentes concorrentes, ou de pessoas sem nenhuma ligação verificável com a empresa.

O cliente tinha a documentação para provar isso. Mas, apesar das evidências, a equipe de integridade de conteúdo do Trustpilot não agia. Cada denúncia interna emperrava, e o perfil continuava prejudicado enquanto a empresa seguia perdendo clientes por causa de uma nota que não refletia a realidade.

Começamos a trabalhar nas remoções imediatamente. Ao longo de dois a três meses, dezenas de avaliações foram removidas. Ao mesmo tempo, um sistema de avaliações positivas, dentro das regras, começou a captar opiniões genuínas de clientes e direcioná-las ao perfil.

A conta é mais simples do que parece. Uma única avaliação de uma estrela tem aproximadamente o peso de dez avaliações de cinco estrelas na hora de puxar uma nota para baixo. Em um perfil com centenas de avaliações, cada nota baixa fora da curva arrasta a média de forma desproporcional. Ao remover as falsas, a média se recalibra rápido, porque a reputação de fundo sempre esteve lá.

Do início ao fim, o trabalho levou de dois a três meses. Nesse período, removemos de 50 a 60 avaliações difamatórias, todas falsas ou deixadas por pessoas que nunca tinham sido clientes. No mesmo perfil, a nota subiu de 3,7 para 4,9 enquanto o número de avaliações cresceu de 828 para mais de 1.400.

Hoje, essa marca tem 4,9. O perfil dela no Trustpilot agora apoia o processo de vendas em vez de jogar contra ele. Dezenas de remoções, somadas a um fluxo constante de avaliações positivas genuínas, levaram o perfil de prejudicial a dominante.

A lição é simples: se a sua nota no Trustpilot não reflete a qualidade real do seu serviço, a solução pode ser menos complicada do que parece. As remoções certas, bem fundamentadas, podem fazer mais diferença do que você imagina.