Come la rimozione di oltre 50 recensioni Trustpilot ha portato il punteggio da 3,7 a 4,9

Quel 3,7 costava caro. I potenziali clienti arrivavano sul profilo, vedevano il punteggio e passavano oltre. Il brand sapeva che il suo servizio era valido; semplicemente, le recensioni non lo rispecchiavano.

Il problema non era il numero di recensioni negative. Era la loro natura. Gran parte delle recensioni che trascinavano giù la valutazione erano:

• False o diffamatorie, senza alcun fondamento nella realtà.
• Lasciate da persone che non avevano mai usato il programma né acquistato alcuno dei suoi servizi.
• Provenienti da presunti concorrenti, o da persone senza alcun legame verificabile con l’azienda.

Il cliente aveva la documentazione per dimostrarlo. Ma nonostante le prove, il team di Trustpilot per l’integrità dei contenuti non interveniva. Ogni segnalazione interna si arenava, e il profilo restava danneggiato mentre l’azienda continuava a perdere clienti per colpa di una valutazione che non rispecchiava la realtà.

Ci siamo messi subito al lavoro sulle rimozioni. Nel giro di due o tre mesi, decine di recensioni sono state rimosse. Allo stesso tempo, un sistema di recensioni positive conforme alle regole ha iniziato a raccogliere i feedback autentici dei clienti e a indirizzarli sul profilo.

Il calcolo è più semplice di quanto sembri. Una sola recensione da una stella pesa più o meno quanto dieci recensioni da cinque stelle quando si tratta di abbassare una valutazione. Su un profilo con centinaia di recensioni, ogni recensione isolata con poche stelle trascina la media in modo sproporzionato. Rimuovi quelle false e la media si ricalibra in fretta, perché la reputazione di fondo c’era sempre stata.

Dall’inizio alla fine, il lavoro è durato due o tre mesi. In quel periodo abbiamo fatto rimuovere da 50 a 60 recensioni diffamatorie, tutte false o lasciate da persone che non erano mai state clienti. Sullo stesso profilo, il punteggio è salito da 3,7 a 4,9 mentre il numero di recensioni cresceva da 828 a oltre 1.400.

Oggi quel brand ha un 4,9. Il suo profilo Trustpilot ora sostiene il processo di vendita invece di remargli contro. Decine di rimozioni, insieme a un flusso costante di recensioni positive autentiche, hanno portato il profilo da dannoso a dominante.

La lezione è semplice: se il tuo punteggio Trustpilot non rispecchia la qualità reale del tuo servizio, la soluzione potrebbe essere meno complicata di quanto sembri. Le rimozioni giuste, argomentate nel modo corretto, possono fare più differenza di quanto immagini.