Wie zwei Löschungen bei Trustpilot ein Fake-Profil aus Google verschwinden ließen

Diese 2,9 kostete das Unternehmen Aufträge. Interessenten landeten auf dem Profil, sahen die Bewertung und zogen weiter. Das Unternehmen wusste, dass sein Service gut war. Die Bewertungen spiegelten das nicht wider.

Das Problem war nicht die Menge der Bewertungen, sondern das Gegenteil. Auf einem Profil mit nur wenigen Bewertungen richtet eine einzige schlechte Bewertung den ganzen Schaden an, weil sich der Durchschnitt nirgends verstecken kann. Eine einzige 1-Stern-Bewertung drückte die Gesamtbewertung auf 2,9, und genau das sah jeder als Erstes, der sich über das Unternehmen informierte.

In einer Branche, die von Vertrauen lebt, wirft eine 2,9 Fragen auf, bevor überhaupt ein Gespräch beginnt.

Das waren keine echten Kunden. Das Profil war nicht beansprucht, die Bewertungen waren nicht verifiziert, und nichts deutete darauf hin, dass diese Personen je mit dem Unternehmen zusammengearbeitet hatten. Zwei Bewertungen richteten unverhältnismäßig großen Schaden an, auf einer Seite, über die das Unternehmen keine Kontrolle hatte. Die Lösung bestand nicht darin, die schlechten Bewertungen unter neuen Fünf-Sterne-Bewertungen zu begraben. Es ging darum, zu entfernen, was dort nie hätte stehen dürfen.

Wir haben sofort mit den Löschungen begonnen. Beide Bewertungen wurden entfernt. Da das Profil nun bei null stand, haben wir die Deindexierung bei Google beantragt, damit es bei der Suche nach dem Markennamen gar nicht mehr erscheint.

Darum funktioniert das: Auf einem großen Profil wiegt eine einzige Ein-Stern-Bewertung so viel wie zehn Fünf-Sterne-Bewertungen. Auf einem Profil mit nur wenigen Bewertungen ist dieses Ungleichgewicht noch extremer.

Zwei schlechte Bewertungen machten die gesamte Bewertung aus. Entfernt man sie, bleibt nichts mehr, was man der Marke vorhalten könnte. Ein Profil ohne Bewertungen, das niemand beansprucht hat, verschwindet in der Regel eher aus der Suche, als dass es als Belastung bestehen bleibt.

Deshalb ist es oft wirksamer, die Fake-Bewertungen zu entfernen und ein nicht beanspruchtes Profil verschwinden zu lassen, als zu versuchen, das Problem mit neuen Bewertungen zu überdecken. Manchmal ist die vollständige Löschung eines Profils sinnvoller als Schadensbegrenzung.

Heute spricht dieses Profil nicht mehr gegen das Unternehmen. Der Score ist weg, die Fake-Bewertungen sind weg, und die Seite selbst ist auf dem Weg, ganz aus der Suche zu verschwinden. Was eine Belastung für den Markennamen gewesen war, wurde beseitigt, nicht notdürftig kaschiert.

Die Lehre ist einfach: Wenn ein paar Fake-Bewertungen das Bild Ihrer Marke bestimmen, ist die Lösung vielleicht weniger kompliziert, als es aussieht. Manchmal ist der schnellste Weg, eine schlechte Trustpilot-Gesamtbewertung loszuwerden, die Bewertungen zu entfernen, die sie verursachen, und das leere Profil von selbst verschwinden zu lassen.