O que é uma crise de reputação online e como lidar com ela?

Uma crise de reputação online costuma ser um cenário ruim para organizações e figuras públicas com forte presença na internet.

Quando a reputação digital de uma marca ou pessoa é fortemente questionada, o impacto provavelmente aparecerá em seus indicadores de sucesso e em suas oportunidades de crescimento.

Dito isso, entender o que é uma crise de reputação online e como gerenciá-la costuma ser útil para ter mais chances de minimizar suas repercussões.

O que é uma crise de reputação online?

Uma crise de reputação online é um período de dúvidas e questionamentos em relação à imagem digital de uma empresa, marca ou pessoa.

Esse período costuma mudar a forma como o público, os parceiros ou os concorrentes percebem a organização afetada, que tende a sofrer consequências no médio ou no longo prazo se não responder adequadamente à crise.

Sinais de que sua reputação online está passando por uma crise

Normalmente, a situação de uma empresa ou pessoa que passa por uma crise de reputação online é marcada por um ou vários dos seguintes aspectos, que detalhamos a seguir:

• Mudança no tom das conversas: as conversas sobre a marca podem passar de neutras ou positivas para negativas e incluir sinais de raiva, deboche ou insatisfação.
• Aumento das menções: a organização afetada pela crise recebe um volume de menções e interações na internet maior que o normal.
• Presença na grande mídia: os sites especializados costumam cobrir a crise primeiro, mas a grande mídia repercute a notícia e a prolonga no tempo.
• Perda de controle sobre a narrativa: algoritmos, usuários e veículos de notícias passam a conduzir a conversa sobre a marca na internet, em vez de a pessoa ou a organização desempenhar esse papel.

Também é importante observar que, quando a reputação online de uma pessoa ou empresa entra em crise, é provável que conteúdos negativos sobre o indivíduo ou a organização apareçam nos primeiros resultados do Google.

Quais são as causas comuns de uma crise de reputação online?

Uma crise de reputação online pode começar por motivos como os que detalhamos a seguir:

• Comportamento inadequado de funcionários: um líder técnico, um alto executivo ou um membro da equipe operacional pode fazer um comentário impreciso ou polêmico que viraliza rapidamente na internet e, no processo, prejudica sua organização.
• Vazamentos de dados: às vezes, uma organização é vítima de um ataque cibernético que expõe fragilidades em sua infraestrutura ou revela informações que não deveriam ser compartilhadas publicamente.
• Acúmulo de reclamações de consumidores: se uma empresa não responde adequadamente às reclamações dos clientes sobre seus produtos ou serviços, essas críticas provavelmente vão alimentar um descontentamento generalizado com o seu profissionalismo.
• Falhas de comunicação: às vezes, um vídeo, um carrossel ou um comunicado oficial gera confusão ou mal-entendidos que podem provocar uma reação negativa se a pessoa ou a empresa não tomar medidas corretivas.

Uma crise de reputação online pode começar por uma causa específica e, à medida que se agrava, o público da pessoa ou empresa afetada pode descobrir outras situações polêmicas que aumentam o tamanho da crise e a prolongam no tempo.

É possível prevenir uma crise de reputação?

Embora a probabilidade de sofrer um problema desse tipo nunca seja zero, uma pessoa ou instituição pode, sim, prevenir uma crise de reputação online.

Dito isso, uma das chaves fundamentais para evitar esse tipo de situação é que instituições e indivíduos gerenciem adequadamente os fatores que estão ao seu alcance, para que eles não se tornem o estopim.

Qual é o impacto de uma crise de reputação online?

Seja em indivíduos, seja em empresas, o efeito de uma crise de reputação online provavelmente será um ou vários dos que mencionamos brevemente a seguir:

• Queda nas vendas de produtos ou serviços.
• Dificuldade para atrair novos clientes.
• Afastamento de possíveis novos investidores ou parceiros.
• Suspensão ou encerramento de alianças comerciais.
• Perda de seguidores nas redes sociais.
• Posicionamento de conteúdo negativo nos buscadores.

Quando uma crise de reputação não é gerenciada da forma certa, a percepção do público sobre a marca pode mudar de maneira profunda e difícil de reverter no médio e no longo prazo.

Take back control of your online reputation We can review your case and offer a personalized solution to take back control of what’s said about you or your business online. Get a quote in less than 24 hours →

Como gerenciar uma crise de reputação online?

Embora nenhuma crise de reputação online seja exatamente igual a outra, é possível identificar algumas ações específicas que costumam ser eficazes quando uma pessoa ou empresa passa por um conflito desse tipo, como:

• Evitar respostas impulsivas: reagir ao problema por instinto geralmente agrava a crise, em vez de conduzi-la a um desfecho favorável.
• Identificar a origem da crise: identificar a causa principal do problema costuma ser um bom passo para desenvolver uma solução eficaz e medir seu alcance real.
• Tratar o problema na justa medida: dimensionar corretamente a situação, sem minimizá-la nem dar a ela uma gravidade que ainda não tem, costuma ajudar a calibrar o plano de ação mais preciso para cada momento.
• Emitir uma resposta oficial e transparente: assumir o controle da crise com um comunicado escrito de forma empática e clara costuma ajudar o indivíduo ou a instituição a recuperar o controle da conversa digital.
• Monitorar a situação em tempo real: acompanhar de perto a evolução das menções à marca nas redes sociais ou nos buscadores costuma ajudar a identificar o momento em que a crise termina ou perde boa parte da relevância.

A gestão adequada desses períodos de conflito geralmente não é um assunto menor, já que, em muitos casos, gerenciar bem uma crise de reputação online preserva a credibilidade de uma marca ou empresa no curto, médio e longo prazo.

Guia relacionado: Efeito Streisand: o que é e por que pode acontecer

Considerações finais sobre crises de reputação online

Passar por uma crise de reputação costuma ser uma etapa complexa na vida da pessoa ou da empresa que enfrenta esse tipo de situação.

Quando a credibilidade de uma organização ou instituição é questionada pelo seu público, é provável que seus parceiros e investidores comecem a ter dúvidas sobre a relação com a marca afetada.

Assine nossa newsletter

Insights sobre reputação e novidades do setor, da equipe da Media Removal, direto na sua caixa de entrada.

Assinar

Sem spam. Cancele quando quiser.