¿Qué es una crisis de reputación online y cómo gestionarla?

Una crisis de reputación online suele ser un escenario negativo para las organizaciones y las figuras públicas con una fuerte presencia en internet.

Cuando la reputación digital de una marca o de una persona se pone seriamente en entredicho, es probable que el impacto se note en sus indicadores de éxito y en sus oportunidades de crecimiento.

Por eso, entender qué es una crisis de reputación online y cómo gestionarla suele ser útil para tener más posibilidades de reducir sus repercusiones.

¿Qué es una crisis de reputación online?

Una crisis de reputación online es un periodo de dudas y cuestionamientos hacia la imagen digital de una empresa, una marca o una persona.

Este periodo suele cambiar cómo perciben a la organización afectada el público, los socios o la competencia, y esa organización suele sufrir consecuencias a medio o largo plazo si no responde de forma adecuada a la crisis.

Señales de que tu reputación online atraviesa una crisis

Por lo general, la situación de una empresa o de una persona que atraviesa una crisis de reputación online estará marcada por uno o varios de los siguientes aspectos, que detallamos a continuación:

• Cambio en el tono de las conversaciones: las conversaciones sobre la marca pueden pasar de neutras o positivas a negativas e incluir señales de enfado, burla o insatisfacción.
• Aumento de las menciones: la organización afectada por la crisis recibirá en internet un volumen de menciones e interacciones mayor de lo habitual.
• Presencia en los grandes medios: los sitios especializados suelen cubrir la crisis primero, pero los grandes medios se hacen eco de la noticia y la prolongan en el tiempo.
• Pérdida de control sobre el relato: los algoritmos, los usuarios y los medios de comunicación empiezan a dirigir la conversación sobre la marca en internet, en lugar de que ese papel lo tenga la persona o la organización.

También es importante señalar que, cuando la reputación online de una persona o de una empresa entra en crisis, es probable que aparezca contenido negativo sobre ella en los primeros resultados de Google.

¿Cuáles son las causas habituales de una crisis de reputación online?

Una crisis de reputación online puede empezar por motivos como los que detallamos a continuación:

• Comportamiento inapropiado de un empleado: un responsable técnico, un alto directivo o un miembro del equipo operativo puede hacer un comentario inexacto o polémico que se viraliza rápidamente en internet y, de paso, perjudica a su organización.
• Filtraciones de datos: a veces, una organización es víctima de un ciberataque que deja al descubierto debilidades en su infraestructura o revela información que no debía compartirse públicamente.
• Acumulación de quejas de consumidores: si una empresa no atiende como es debido las reclamaciones de sus clientes sobre sus productos o servicios, es probable que esas críticas alimenten un descontento generalizado sobre su profesionalidad.
• Fallos de comunicación: a veces, un video, un carrusel o un comunicado oficial da lugar a confusiones o malentendidos que pueden provocar una reacción negativa si la persona o la empresa no toma medidas correctivas.

Una crisis de reputación online puede empezar por una causa concreta y, a medida que se agrava, el público de la persona o la empresa afectada puede descubrir otras situaciones polémicas que aumentan el tamaño de la crisis y la prolongan en el tiempo.

¿Es posible prevenir una crisis de reputación?

Aunque la probabilidad de sufrir un problema de este tipo nunca será cero, una persona o una institución sí puede prevenir una crisis de reputación online.

En este sentido, una de las claves fundamentales para evitar este tipo de situaciones es que instituciones y personas gestionen bien los factores que están a su alcance, para que no se conviertan en el detonante.

¿Cuál es el impacto de una crisis de reputación online?

Tanto en personas como en empresas, es probable que el efecto de una crisis de reputación online sea uno o varios de los que mencionamos brevemente a continuación:

• Caída de las ventas de productos o servicios.
• Dificultades para atraer nuevos clientes.
• Distanciamiento de posibles nuevos inversores o socios.
• Suspensión o fin de alianzas comerciales.
• Pérdida de seguidores en redes sociales.
• Posicionamiento de contenido negativo en los buscadores.

Cuando una crisis de reputación no se gestiona de la forma correcta, la percepción que el público tiene de la marca puede cambiar de forma profunda y difícil de revertir a medio y largo plazo.

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¿Cómo gestionar una crisis de reputación online?

Aunque ninguna crisis de reputación online es exactamente igual a otra, sí es posible identificar algunas acciones concretas que suelen ser eficaces cuando una persona o una empresa atraviesa un conflicto de este tipo, como:

• Evitar las respuestas impulsivas: reaccionar de forma instintiva al problema suele ser una medida que agrava la crisis en lugar de llevarla a un desenlace favorable.
• Identificar el origen de la crisis: identificar la causa principal del problema suele ser un buen paso para desarrollar una solución eficaz y medir su alcance real.
• Abordar el problema en su justa medida: dimensionar bien la situación, sin restarle importancia ni darle una gravedad que todavía no tiene, suele ayudar a ajustar el plan de acción más preciso para cada momento.
• Emitir una respuesta oficial y transparente: tomar el control de la crisis mediante un comunicado redactado de forma empática y clara suele ayudar a la persona o la institución a recuperar el control de la conversación digital.
• Supervisar la situación en tiempo real: seguir de cerca la evolución de las menciones de la marca en redes sociales o en los buscadores suele ayudar a determinar el momento en que la crisis termina o pierde buena parte de su relevancia.

La buena gestión de estos periodos de conflicto no suele ser un asunto menor, ya que, en muchos casos, gestionar bien una crisis de reputación online protege la credibilidad de una marca o de una empresa a corto, medio y largo plazo.

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Reflexiones finales sobre las crisis de reputación online

Atravesar una crisis de reputación suele ser una etapa compleja en la vida de la persona o la empresa que se enfrenta a este tipo de situación.

Cuando su público pone en duda la credibilidad de una organización o una institución, es probable que sus socios e inversores empiecen a dudar de su relación con la marca afectada.

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